某外贸B2C独立商城内部资料分享（2）-2012年部门总结

2012年度客服与业务部年度总结

2012年5月份我加入公司，回顾过去的一年部门工作，最让人难忘的是以下事件：侵权清理风波、7-8月份网站频繁无法访问、以德国为代表的dropship批量PP投诉、国庆节放假投诉暴增、过年后来投诉平稳。总体说来，我很庆幸得到客服部全体客服的大力支持，我很感激客服团队。在2013年我将会全力保持客服团队合作精神，扩大、完善、提高整个团队，同时也加强与其他部门的合作与沟通。

1.    12月份侵权风波

之前的客户投诉过内衣侵权跟boss反映过，没有引起足够的重视。后面有一个以色列的dropship投诉我们耳机是假货，随之PP投诉从60直接暴增到300个（PP当时是A负责。）导致PP对我们账户进行冻结和审核。

2.    7-8月份网站频繁无法访问

当时网站频繁错误，给客户解释并因此损失了一些订单并且有2天的订单数据丢失，不得不退款，造成较大的损失。

3.dropship批量PP投诉

由于物流的原因大量的未收到的dropship开投诉导致PP投诉激增。

4.国庆节放假投诉暴增

主要是当时准备工作没做充分，以及国庆前后供应商回货不及时。某产品线知识产权logo以及质量问题，以色列和巴西客人死掉了相当多一批。

5.几笔大金额的退单

巴西的william，还有一个阿拉伯国家的退单1000多美金的。退单基本上一次都没有胜诉。但是我和A都是尽力跟客户沟通，事后成功追回好几笔补款。

6.过年后来投诉平稳是因为准备工作做得充分

1)    提前催单，分2批，发信给普通客户和dropship客户预先通知春节前后发货延迟，让客户有了心理准备

2)    亲自给每个邮箱web版设置了自动回复。（国庆节只是要求每位客服自行设置没有去检查。）

3)    在2.6回复所有T和E的时候标注了这是年前最后一次回复，请年后联系。

4)    PP让B设置了发货延迟提醒。

2012年哪些策略方法很好

1.    大单审核制度

在我接手以前都是400USD以上退款改银行付款或者西联。这样风控固然很稳妥，但是也失去了一些大单。我采取电话，email跟客人确认，要求提供身份证复印件以及信用卡证明，以及交易授权证明。多重手段灵活判断成功保住了大单，当然也有偶尔个别例子判断失误。总体来看是利大于弊的。

2.    Skype线上黏着dropship固定客户

Dropship客户都比较着急，投诉处理不及时就容易升级到paypal。我比较擅长即时在线沟通，成功稳定了一些dropship客户并抑制了可能的投诉。当然我个人力量有限，我想在条件成熟的时候推广到多人维护重点客户。

3.    退款不及时，采取专人统计每天发送退款明细得到了解决

有段时间因为退款不及时导致的投诉增多，后来找到了解决办法就是所有人的投诉都汇总给一个人发给盛夏，及时退掉，目前不存在这个问题了。

 4.    国庆后有段时间新人流动性非常大

这个我个人看人经验不足导致看人走眼连续看错3-5个客服。希望boss以后能提供下看面试者性格的技巧，我只能测试出面试者的专业水平，但是事实证明，一个人的工作态度和性格才是更重要的。

5.   物流变更很多，很多未收到投诉

前段时间主要问题集中在以色列的A产品，土耳其的B产品，俄罗斯的所有包裹60-75天投递时间。美国11月底-12月发宝通达的中国邮政无跟踪信息。过去我们是被动等到某渠道不行了，收到大量投诉之后才改方式。2013年计划提前监控各个渠道，做到早发现，早调整。目前正在执行中，效果不错。

6.    奖励制度的建立

客服部的奖励考核制度建立后的确对大家的积极性起了促进作用。但是像Y这种心浮气躁的反而起了不好作用，她自认为自己很优秀每次没有得到奖金就破罐子破摔，工作更加不认真了。

7.  主管会议情况

记不清是从什么时候开始的，但是感觉效果很好。之前每个部门都是专注于本部门的日常工作，眼界比较狭窄，很多事情没有站在这个公司的角度去考虑。每周一次的主管会议让我们学会更多地站在公司整体的角度去考虑，去理解其他部门的难处，提出更有价值的建议。

8. PP设置不发货提醒

放假前给Paypal经理打电话她建议设置提醒会减少15%的投诉，实际上效果很好，春节期间的投诉基本上是保持在正常水平。

 9. 定期培训，定期开会制度

客服部门每周开一次会来梳理每周的工作，大家面对面交流印象更为深刻。对频繁投诉的问题提出应对的示范。

10. 物流不稳定导致，投诉未收到很多

2012年主要是国内安检较严，对含液体和电池的包裹抽检较多，国内安检未过退回占大部分原因。其次就是对方的海关严厉查品牌以及申报过低等原因。西欧针对平板要求出示CE证书，土耳其等国家禁止进口B产品等。

12. 产品质量问题

平板问题关于wifi不灵，3G不灵，电池使用周期短，软件问题比较严重

13. 货代发错国家

订单较多，我分析出是因为邮局分拣工作人员看不懂英文补上了中文地址

14. 10月份左右深圳DHL丢包

深圳DHL以及货代BDHL丢包主要是平板和手机，索赔都只拿到一半。

15. 手机收到空盒子

客户投诉收到空盒子但是没手机的情况大约有15例。主要是货代C那边的情况。

客服A：专职dropship manager

客服B：PP manager + 协助SUE follow大单

客服C: 专职负责论坛+跟进其他论坛上差评联系客户 重点在加强各部门（客服与推广的过渡）西联查款（这个将来会转移给新客服）

打单员：重点放在打订单地址，跟踪发货情况，定期汇报异常情况

客服D：逐步提升为物流客服 预计培养为联系各个物流情况的客服，负责追踪快递，挂号投递情况，随时汇报异常。

业务员A：继续维护大单，维护和开拓客户。（需要培训新人带一个新的业务起来。考虑到她私下提到可能有baby了随时准备离职。我想以业务助理的名义培养新客服，具体见职位列表。）

ME: 随时整合整个Team的进度，更多的精力放在对批量投诉解决，整体的物流调整，调查客户满意度，拟出标准化的客服培训资料。2013年的精力英放到对下属工作的抽查，提高，调整上来。及时发现问题，提出应对措施。

管理方面的建议：

1.惩罚制度的建立

客服部11月份执行奖励制度以来还没有执行惩罚制度。

其他客服都表现非常好，除了李鑫。以后有此类工作效率不高的情况我建议设立相对应的惩罚制度：

未完成本应当完成工作量或者工作质量差多次警告无效的予以免费加班或者罚款的处罚

2. 客服部管理下阶段调整

之前我管理得比较松散，周总提出过批评。之前主要是看到大部分同事比较自觉，抱着信任的态度，下一阶段我将重点转移到检查抽查他们的工作，协助他们提高效率。

3. 客服部效率的提升

从我接手时的情况： 日新增订单金额约1.2W   T每天约120个

A每天约50封，B每天约60-70封，C每天约30-40封，其他邮箱均在10封左右

地址每天300-400个，快递每天10个左右；PP投诉每天持续50-60个；客服人数6个

到现在

日新增订单金额2-2.5W      T每天约200-400个

A每天约50封（不含PP邮件）,B每天60-70封封,C每天约40封，其他邮箱均在20封左右；PP投诉每天约150个；地址每天500-700个，快递每天20-30个

客服人数7个

（基本上效率提高了接近一倍）

2. 部门职能细分

邮件转给专职的客服，分担自己的压力。PP投诉处理下放给了A。物流预备下放给E。

我个人的事情比较杂和多，邮件我就开始转给专职负责的客服发现既减轻了自己的工作压力又提高了工作效率。预计新增客服中调用一个作为助理更好地来协助工作。

THANK YOU ALL.

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